اپلیکیشن جدیدی را نصب می‌کنید، با اشتیاق وارد آن می‌شوید، اما پس از مدتی دیگر خبری از هیجان اولیه نیست. شاید به خاطر پیچیدگی رابط کاربری، قیمت‌های بالا یا حتی مشکلات فنی، از استفاده از اپلیکیشن دست می‌کشید. این تنها شما نیستید که چنین تصمیمی می‌گیرید، بلکه میلیون‌ها کاربر دیگر هم به همین دلایل از اپلیکیشن‌ها دل‌زده می‌شوند و آن‌ها را حذف می‌کنند.

اما به عنوان توسعه‌دهنده اپلیکیشن، سوال اینجاست که چطور می‌توانیم این وضعیت را تغییر دهیم؟ چطور می‌توانیم کاری کنیم که کاربران نه تنها اپلیکیشن ما را حذف نکنند، بلکه هر روز به سراغش بیایند و به آن وفادار بمانند؟ در این مطلب می‌خواهیم به شما نشان دهیم که چگونه می‌توان با استراتژی‌های ساده و هوشمند، جلوی ریزش کاربران را گرفت و تجربه‌ای فراموش‌نشدنی برای آن‌ها ساخت. پس همراهمان باشید تا روش‌هایی عملی را برای کاهش نرخ ریزش کاربران اپ بیاموزید.

مشاوره رایگان با تیم تبلیغات بازار

نرخ ریزش کاربران اپ (Churn Rate) چیست و چرا اهمیت دارد؟

اگر یک اپلیکیشن دارید، حتماً برایتان مهم است که بدانید چند نفر پس از دانلود، همچنان از آن استفاده می‌کنند. نرخ ریزش کاربران دقیقاً همین را به شما نشان می‌دهد؛ یعنی چه درصدی از کاربران، اپلیکیشن را در یک بازه زمانی مشخص ترک کرده‌اند. نرخ ریزش کاربران اپ درست برعکس نرخ حفظ کاربران (Retention Rate) است.

به عنوان مثال، اگر ۳۰ درصد کاربران همچنان فعال باشند، یعنی نرخ ریزش کاربران اپ ۷۰ درصد است. اما فقط دانستن این عدد کافی نیست. باید بفهمید که چرا کاربران اپلیکیشن شما را ترک می‌کنند و چه راهکارهایی برای کاهش این نرخ وجود دارد. اگر این معیار را جدی نگیرید، ممکن است بعد از مدتی متوجه شوید که با وجود جذب کاربران جدید، میزان کل کاربران شما تغییری نکرده یا حتی کمتر شده است.

چرا میزان چرن اپلیکیشن مهم است؟

نرخ ریزش کاربران چیزی فراتر از یک عدد ساده است؛ این معیار به شما نشان می‌دهد که کاربران چقدر از تجربه استفاده از اپلیکیشن شما راضی هستند. اگر این عدد بالا باشد، یعنی کاربران دلیل قانع‌کننده‌ای برای ماندن ندارند و این می‌تواند به دلایل مختلفی باشد، مثل رابط کاربری نامناسب، عملکرد ضعیف اپلیکیشن، تبلیغات آزاردهنده، محتوای ناکافی، یا اینکه شاید هم چون رقیب شما پیشنهاد جذاب‌تری دارد!

از طرف دیگر، هر کاربری که اپ شما را ترک کند، یعنی هزینه‌ای که برای جذب او کرده‌اید از بین رفته است. هزینه جذب کاربر جدید (Customer Acquisition Cost) معمولاً بسیار بیشتر از هزینه حفظ کاربران فعلی است. بنابراین اگر churn rate اپلیکیشن شما بالا باشد، مجبورید مدام هزینه‌های زیادی را صرف جذب کاربران جدید کنید، بدون اینکه بتوانید یک پایگاه کاربری پایدار بسازید. به همین دلیل، کاهش نرخ ریزش مشتری تأثیر مستقیمی روی افزایش درآمد، بهبود رشد و موفقیت بلندمدت اپلیکیشن شما دارد.

چرا از ربات دانلود و نصب فیک استفاده نکنیم؟

چگونه نرخ ریزش کاربران را محاسبه کنیم؟

فرمول محاسبه نرخ ریزش کاربران اپ

محاسبه نرخ ریزش مشتری در نگاه اول ساده به نظر می‌رسد، اما نکات مهمی در این فرآیند وجود دارد که نباید از آنها غافل شویم. فرمول پایه به این شکل است:

(تعداد کاربران از دست رفته در یک بازه زمانی ÷ تعداد کل کاربران در ابتدای بازه) × ۱۰۰

به عنوان مثال، فرض کنید که شما در ابتدای ماه ۱۰۰۰ کاربر فعال داشته‌اید، اما تا پایان ماه ۲۰۰ نفر از آنها دیگر از اپلیکیشن شما استفاده نکرده‌اند. در این صورت نرخ ریزش کاربران اپ به شکل زیر محاسبه می‌شود:

(۲۰۰ ÷ ۱۰۰۰) × ۱۰۰ = ۲۰٪ نرخ ریزش

اما این محاسبه همیشه به همین سادگی نیست. مثلاً باید مشخص کنید که “کاربر از دست رفته” دقیقاً چه کسی است؟ آیا کسی که اپلیکیشن را حذف کرده؟ یا کاربری که در یک بازه زمانی مشخص (مثلاً ۳۰ روز) دیگر به اپ برنگشته؟ بسته به نوع اپلیکیشن، معیار سنجش کاربران غیرفعال متفاوت است.

همچنین در برخی مدل‌های کسب‌وکار، میزان چرن اپلیکیشن به جای تعداد کاربران، بر اساس کاهش درآمد (MRR – Monthly Recurring Revenue) محاسبه می‌شود. یعنی شما نه‌تنها بررسی می‌کنید که چند کاربر را از دست داده‌اید، بلکه میزان درآمدی را که با خروج آنها از بین رفته نیز اندازه‌گیری می‌کنید. این روش برای اپلیکیشن‌هایی که مدل تهیه اشتراک دارند (مثل نتفلیکس یا اسپاتیفای) بسیار مفید است.

چرا کاربران اپلیکیشن شما را ترک می‌کنند؟

حتماً برای شما هم پیش آمده که اپلیکیشنی را دانلود کنید، چند روز از آن استفاده کرده و سپس برای همیشه آن را کنار بگذارید. این اتفاق دقیقاً همان چیزی است که توسعه‌دهندگان اپلیکیشن‌ها از آن وحشت دارند. اما چرا این اتفاق رخ می‌دهد؟ چرا کاربران به اپلیکیشن ما فرصت بیشتری نمی‌دهند و به‌راحتی آن را حذف می‌کنند؟ در ادامه نگاهی دقیق‌تر به مهم‌ترین دلایل ریزش کاربران در اپلیکیشن‌ها و بازی‌ها خواهیم داشت:

تبلیغات بیش از حد و تجربه آزاردهنده

هیچ‌چیز بدتر از این نیست که وسط یک بازی جذاب یا هنگام استفاده از یک اپلیکیشن مفید، بخواهید به ناگهان متوقف شوید و مجبور باشید چند ثانیه یا حتی دقیقه‌ای را به تماشای تبلیغات بگذرانید. در واقع بیشتر افراد وقتی وارد یک اپلیکیشن یا بازی می‌شوند، هدفشان این است که از زمان خود لذت ببرند، نه اینکه مجبور شوند هر چند دقیقه یک‌بار با تبلیغات طولانی و آزاردهنده روبه‌رو شوند.

مثلاً تصور کنید که در حال اجرای یک بازی موبایلی هیجان‌انگیز هستید. مراحل بازی آن‌قدر جذاب و پرهیجان است که شما تمام تمرکزتان را روی بازی گذاشته‌اید. اما درست در وسط بازی، یک تبلیغ ویدیویی ظاهر می‌شود که نمی‌توانید آن را رد کنید. این تبلیغ نه تنها لحظه هیجان‌انگیز شما را خراب می‌کند، بلکه باعث می‌شود زمان بازی شما به هدر برود. حالا فکر کنید که این اتفاق چندین بار در طول بازی بیفتد! بدون شک، بعد از مدتی شما از بازی و حتی از اپلیکیشن مربوطه حوصله‌تان سر می‌رود و آن را حذف می‌کنید.

تبلیغات «هوشمندانه» درآمدزایی می‌کند

حالا ممکن است بگویید که “تبلیغات، در نهایت برای درآمدزایی مفید است”. بله، این درست است، تبلیغات می‌تواند برای شما به‌عنوان یک توسعه‌دهنده یا صاحب اپلیکیشن منبع درآمد خوبی باشد. اما باید بدانید که کلید موفقیت اینجاست که تبلیغات باید به شکلی هوشمندانه و به اندازه نمایش داده شوند. اگر شما به‌طور مرتب و در زمان‌های اشتباه، تبلیغات طولانی و ویدیویی به کاربران نشان دهید، نه تنها تجربه کاربری آن‌ها را خراب می‌کنید، بلکه باعث می‌شوید که خیلی زود اپلیکیشن شما را کنار بگذارند.

تبلیغات موبایلی چیست؟

یک مثال دیگر این است که فرض کنید شما در حال استفاده از یک اپلیکیشن خرید آنلاین هستید. به‌طور ناگهانی، هر بار که روی محصولی کلیک می‌کنید، تبلیغاتی در قالب بنرهای بزرگ و ویدیوهای رد نشدنی ظاهر می‌شود. این تبلیغات باعث می‌شود که تجربه خرید شما به‌طور کامل خراب شود. کاربران احساس می‌کنند که وقتشان تلف شده و به جای لذت بردن از استفاده از اپلیکیشن، باید به‌طور دائم با تبلیغات مزاحم روبه‌رو شوند. در نتیجه این کار نه تنها آن‌ها را ناراحت می‌کند، بلکه باعث می‌شود که دیگر هرگز به اپلیکیشن شما بازنگردند.

وقتی کاربران به اپلیکیشن شما اعتماد نکنند، دیگر برنمی‌گردند

علت بالا رفتن نرخ ریزش مشتری

حریم خصوصی و امنیت اطلاعات برای کاربران امروزی، دیگر یک موضوع پیش‌پاافتاده نیست؛ بلکه یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های آن‌هاست. اگر اپلیکیشن شما هنگام نصب، دسترسی‌هایی بخواهد که به نظر غیرضروری می‌رسند، کاربر احتمالاً دودل می‌شود که آیا باید ادامه دهد یا نه. برای مثال، فرض کنید یک اپلیکیشن چراغ‌قوه بخواهد به مخاطبین، گالری و موقعیت مکانی دسترسی داشته باشد! این درخواست‌ها نه‌تنها غیرمنطقی به نظر می‌رسند، بلکه باعث می‌شوند تا کاربر به شما مشکوک شده و حتی اپلیکیشن را حذف کند.

کاربران دوست دارند بدانند که اطلاعاتشان در امان است. اگر اپلیکیشن شما نیاز به دسترسی‌هایی مثل موقعیت مکانی، دوربین یا میکروفون دارد، باید خیلی شفاف توضیح دهید که این اطلاعات را دقیقاً چرا می‌خواهید و چطور قرار است از آنها استفاده کنید. مثلاً اگر یک اپلیکیشن سفارش غذا بخواهد به موقعیت مکانی دسترسی داشته باشد، باید در توضیحاتش مشخص کند که این کار فقط برای نمایش نزدیک‌ترین رستوران‌ها و ارسال سریع‌تر سفارش است. اما اگر بدون توضیح کافی، درخواست دسترسی بدهید، کاربران حس می‌کنند که قرار است از اطلاعاتشان سوءاستفاده شود.

پس سیاست حریم خصوصی را جدی بگیرید

یکی دیگر از مواردی که می‌تواند باعث ریزش کاربران شود، نبود سیاست حریم خصوصی واضح در اپلیکیشن است. کاربران دوست دارند قبل از ثبت‌نام یا وارد کردن اطلاعات شخصی، بدانند که این اطلاعات کجا ذخیره می‌شود، چه کسی به آن‌ها دسترسی دارد و آیا امکان حذف این اطلاعات وجود دارد یا نه. اگر این موارد را در یک بخش مشخص در اپلیکیشن (مثل صفحه “حریم خصوصی” یا “سیاست‌های داده”) توضیح دهید، کاربران احساس امنیت بیشتری کرده و با خیال راحت‌تری از اپلیکیشن شما استفاده می‌کنند.

اپلیکیشن شما با نیازهای بازار هماهنگ نیست

همه کاربران با یک هدف مشخص سراغ اپلیکیشن شما می‌آیند: حل یک مشکل یا تأمین یک نیاز. اگر اپلیکیشن نتواند این نیاز را برآورده کند، کاربران دلیلی برای ادامه استفاده از آن نخواهند داشت. این یکی از مهم‌ترین دلایلی است که باعث می‌شود بسیاری از اپلیکیشن‌ها خیلی زود از چرخه رقابت حذف شوند.

تصور کنید یک اپلیکیشن برای مدیریت امور مالی شخصی طراحی کرده‌اید. کاربران آن را دانلود می‌کنند به این امید که بتوانند هزینه‌هایشان را بهتر مدیریت کنند. اما وقتی اپلیکیشن را باز می‌کنند، متوجه می‌شوند که گزینه‌های سفارشی‌سازی بسیار محدود است، امکان دسته‌بندی هزینه‌ها به شکل دلخواه وجود ندارد و هیچ گزارشی از روند مالی ارائه نمی‌شود. اینجاست که کاربران احساس می‌کنند اپلیکیشن نیازهایشان را تأمین نمی‌کند و به‌دنبال جایگزین بهتری می‌گردند.

نیاز کاربران یعنی همه چیز!

یکی از مشکلات رایج در بسیاری از اپلیکیشن‌ها این است که صرفاً برای ورود به بازار ساخته می‌شوند، بدون اینکه به نیاز کاربران توجهی داشته باشند. تیم‌های توسعه محصول گاهی بیشتر روی ویژگی‌های فنی تمرکز می‌کنند تا روی نیاز واقعی بازار. نتیجه چنین رویکردی، اپلیکیشنی است که شاید از نظر فنی بی‌نقص باشد، اما کاربران آن را بی‌فایده می‌دانند.

مثلاً یک استارتاپ تصمیم می‌گیرد اپلیکیشنی برای رزرو میز در رستوران‌ها بسازد. اما این تیم بدون بررسی بازار و شناخت دقیق نیازهای کاربران، مستقیماً دست به طراحی می‌زند. نتیجه این می‌شود که اپلیکیشن فقط یک لیست ساده از رستوران‌ها را نشان می‌دهد، اما امکان مشاهده نظرات کاربران، مقایسه قیمت‌ها یا رزرو آنلاین وجود ندارد. در این شرایط، کاربران ترجیح می‌دهند از راه‌های سنتی یا حتی سایر اپلیکیشن‌های مشابه استفاده کنند که امکانات بهتری دارند.

با تغییرات بازار همراه شوید

بازار و نیازهای کاربران همواره در حال تغییر است. اگر اپلیکیشن شما نتواند خودش را با این تغییرات وفق دهد، خیلی زود کنار گذاشته می‌شود. مثلا اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی که در گذشته محبوب بودند، به دلیل ناتوانی در ارائه قابلیت‌های جدید مثل تماس تصویری یا امنیت بالاتر، به‌تدریج محبوبیت خود را از دست دادند. کاربران همیشه به‌دنبال ساده‌ترین و مؤثرترین راه برای برطرف کردن نیازهایشان هستند و اگر اپلیکیشن شما از این مسیر دور شود، کاربران نیز آن را ترک خواهند کرد.

تجربه کاربری اپ شما پیچیده و خسته‌کننده است

بالا بودن churn rate اپلیکیشن به دلیل پیچیده بودن اپ

هیچ‌کس دوست ندارد برای انجام یک کار ساده در اپلیکیشن، ساعت‌ها وقت بگذارد و میان منوهای پیچیده سرگردان شود. وقتی کاربران وارد اپلیکیشن شما می‌شوند، انتظار دارند سریع و بدون دردسر به هدفشان برسند. اما اگر با طراحی گیج‌کننده، سرعت پایین، مسیرهای پیچیده و پر از مراحل اضافی یا باگ‌های مداوم مواجه شوند، به‌احتمال زیاد عطای اپ را به لقایش می‌بخشند و بدون لحظه‌ای تردید، گزینه حذف را می‌زنند.

تصور کنید یک اپلیکیشن خرید آنلاین را باز کرده‌اید تا یک محصول ساده مثل شارژر موبایل بخرید. اما ناگهان با یک صفحه شلوغ و پر از دکمه‌های بی‌ربط مواجه می‌شوید. برای جست‌وجو باید چندین مرحله را طی کنید، فرآیند اضافه کردن محصول به سبد خرید پیچیده است و در نهایت هنگام پرداخت، صفحه ناگهان بسته می‌شود! چه احساسی خواهید داشت؟ احتمالاً همان لحظه تصمیم می‌گیرید که به اپلیکیشن دیگری مراجعه کنید که ساده‌تر، سریع‌تر و قابل‌اعتمادتر باشد.

همیشه به فکر تازه‌واردها باشید

مشکل دیگری که کاربران را خسته می‌کند، نبود راهنمایی کافی برای تازه‌واردها است. فرض کنید یک اپلیکیشن مدیریت مالی را نصب کرده‌اید، اما هیچ راهنمایی در مورد نحوه اضافه کردن هزینه‌ها، تنظیم بودجه یا مشاهده گزارش‌ها در آن نمی‌بینید. طبیعی است که بعد از چند دقیقه سردرگمی، تصمیم بگیرید که اپ را کنار بگذارید. این مشکل در بازی‌های موبایلی هم دیده می‌شود. برخی بازی‌ها آن‌قدر مراحل آموزش اولیه را پیچیده طراحی می‌کنند که کاربر قبل از اینکه وارد چالش اصلی بازی شود، خسته شده و از ادامه دادن منصرف می‌شود.

وجود باگ‌های آزاردهنده هم دلیل دیگری است که می‌تواند کاربران را فراری دهد. هیچ‌چیز بدتر از این نیست که وسط انجام یک کار مهم، اپلیکیشن ناگهان کرش کرده یا دکمه‌هایش اصلا کار نکنند. مثلا تصور کنید در یک اپلیکیشن بانکی مشغول انتقال پول هستید، اما بعد از زدن دکمه تأیید، هیچ اتفاقی نمی‌افتد! یا مثلا در یک بازی بعد از یک مرحله سخت، ناگهان اتصال قطع می‌شود و تمام امتیازها از بین می‌روند. چنین تجربه‌هایی به‌سرعت باعث نارضایتی کاربران و در نهایت حذف اپلیکیشن می‌شود.

مشکلات فنی و کرش‌های مداوم

هیچ‌چیز بدتر از این نیست که اپلیکیشن شما وسط کار، بدون هیچ هشداری کرش کرده یا مدام هنگ کند. برای کاربران، این وضعیت نه‌تنها آزاردهنده است، بلکه حس بی‌اعتمادی به اپلیکیشن شما را ایجاد می‌کند. تصور کنید که در حال استفاده از اپلیکیشن محبوب خود هستید و ناگهان، بدون هیچ دلیلی، اپ بسته می‌شود! دوباره آن را باز می‌کنید و بلافاصله دوباره کرش می‌کند. این تجربه نه تنها وقت کاربر را تلف می‌کند، بلکه ممکن است اطلاعات مهم او را هم ناخواسته حذف کند.

یک مثال ساده از این وضعیت برایتان می‌زنم. فرض کنید در حال استفاده از یک اپلیکیشن خرید آنلاین هستید. ساعت‌ها دنبال محصول مورد نظر خود می‌گردید، تمام مراحل خرید را طی کرده و وارد مرحله پرداخت می‌شوید، اما ناگهان اپ کرش می‌کند. شما دوباره وارد اپ می‌شوید و می‌بینید که همه چیز را دوباره از ابتدا باید انجام دهید. این تجربه قطعا یکی از بدترین اتفاقاتی است که برای هر کاربری ممکن است پیش بیاید. بعد از چند بار تکرار چنین مشکلی، دیگر هیچ کاربری حاضر به ادامه استفاده از اپلیکیشن نخواهد بود.

اپلیکیشن کُند اصلا جذاب نیست

مشکل دیگر، کندی عملکرد است. شاید شما هم تجربه کرده باشید که هنگام استفاده از اپلیکیشن‌ها، مخصوصاً بازی‌ها، کارها به‌طور عجیبی کند پیش می‌روند. مثلاً در یک بازی موبایلی، می‌خواهید وارد یک مرحله جدید شوید، اما بازی به‌قدری کند عمل می‌کند که حس می‌کنید در حال تماشای یک اسلایدشو هستید! در این شرایط، حتی اگر بازی خیلی جذاب باشد، کاربر به راحتی از ادامه دادن منصرف می‌شود. چرا؟ چون مردم هیچ‌وقت حوصله ندارند که منتظر بارگذاری‌های طولانی یا صفحات کند بمانند.

مصرف بالای باتری و دیتای زیاد هم از جمله مشکلاتی است که باعث ریزش کاربران می‌شود. اپلیکیشنی که بدون دلیل مشخصی مصرف باتری زیادی داشته باشد، نه‌تنها به دستگاه کاربران آسیب می‌زند، بلکه باعث می‌شود آن‌ها سریع‌تر تصمیم به حذف اپلیکیشن بگیرند. به همین ترتیب، اگر اپلیکیشن شما برای انجام کارهای ساده به دیتای زیادی نیاز داشته باشد، کاربران ممکن است به خاطر هزینه‌های زیاد اینترنت از آن دست بکشند.

برای هر چیز کوچکی از کاربر هزینه می‌خواهید

یکی از اولین چیزهایی که کاربران هنگام تصمیم‌گیری برای استفاده از یک اپلیکیشن در نظر می‌گیرند، هزینه‌ای است که باید پرداخت کنند. فرقی ندارد که اپلیکیشن شما اشتراکی باشد، پرداخت درون‌برنامه‌ای داشته باشد یا از مدل فریمیوم (freemium) استفاده کند؛ در هر حال، اگر کاربران احساس کنند که هزینه‌ای که می‌پردازند با ارزشی که دریافت می‌کنند متناسب نیست، خیلی زود اپلیکیشن را ترک خواهند کرد.

مثلا فرض کنید یک اپلیکیشن ویرایش عکس با قابلیت‌های جذاب طراحی کرده‌اید. کاربر آن را دانلود کرده و چند فیلتر و افکت جالب را امتحان می‌کند. اما درست در لحظه‌ای که می‌خواهد تصویر نهایی را ذخیره کند، متوجه می‌شود که این قابلیت تنها با خرید اشتراک فعال می‌شود. اگر کاربر احساس کند که مبلغ درخواستی بالا است یا امکانات رایگان اپلیکیشن کافی نیست، احتمالاً بدون لحظه‌ای تردید اپلیکیشن را حذف می‌کند و به سراغ جایگزین رایگان دیگری می‌رود.

به قیمت‌گذاری رقبا هم دقت کنید

قیمت‌گذاری نامناسب، مخصوصاً زمانی که رقابت شدیدی در بازار وجود دارد، می‌تواند به سرعت کاربران را فراری دهد. مثلا اگر یک اپلیکیشن موسیقی بابت اشتراک ماهانه ۲۰۰ هزار تومان دریافت کند، در حالی که رقیب معتبری همان خدمات را با ۱۰۰ هزار تومان در ماه ارائه دهد، کاربران بدون شک به گزینه ارزان‌تر متمایل می‌شوند. بسیاری از کاربران به‌دنبال گزینه‌هایی هستند که یا رایگان بوده یا حداقل قیمت مناسبی داشته باشند.

نکته مهم دیگر این است که کاربران دوست ندارند احساس کنند که برای استفاده از هر قابلیت کوچکی مجبور به پرداخت هزینه‌اند. اگر در یک بازی موبایلی، کاربر برای پیشرفت در هر مرحله مجبور باشد آیتم‌های درون‌برنامه‌ای بخرد، احساس می‌کند که بازی عمداً او را وادار به خرید می‌کند. این موضوع نه تنها باعث نارضایتی می‌شود، بلکه در بلندمدت باعث می‌شود که کاربر بازی را کنار بگذارد و سراغ بازی‌های دیگری برود که تجربه کاربری منصفانه‌تری دارند.

چگونه از تبلیغات CPI بهترین نتیجه را بگیریم؟

حتی در مدل‌های اشتراکی، اگر کاربر احساس کند که هزینه‌ای که پرداخت می‌کند ارزش خدمات دریافتی را ندارد، احتمال لغو اشتراک بالا می‌رود. مثلاً اگر یک اپلیکیشن فیتنس با هزینه ماهانه ۱۵۰ هزار تومان تنها چند تمرین ساده و اطلاعاتی که در اینترنت هم به رایگان پیدا می‌شود را ارائه دهد، کاربر متوجه می‌شود که هزینه‌ای که پرداخته ارزشش را ندارد و بنابراین اشتراک خود را لغو می‌کند.

وقتی دلیلی برای ماندن نباشد، کاربران می‌روند

چرا نرخ ریزش کاربران اپ بالاست؟

تصور کنید یک بازی موبایلی را نصب کرده‌اید و اوایل خیلی سرگرم‌کننده به نظر می‌رسد. اما بعد از چند روز، هیچ مأموریت جدیدی اضافه نمی‌شود، هیچ جایزه‌ای برای ادامه بازی در نظر گرفته نشده و هیچ تغییری در روند بازی احساس نمی‌کنید. نتیجه چیست؟ حوصله‌تان سر می‌رود و خیلی راحت بازی را کنار می‌گذارید. این دقیقاً اتفاقی است که برای بسیاری از اپلیکیشن‌ها می‌افتد، چون نتوانسته‌اند انگیزه کافی برای ادامه استفاده را به کاربران بدهند.

کاربران دوست دارند حس پیشرفت داشته باشند، حتی اگر در حال استفاده از یک اپلیکیشن ساده باشند. برای مثال تصور کنید یک اپلیکیشن یادگیری زبان نصب کرده‌اید. اگر این اپلیکیشن به شما نشان دهد که چقدر پیشرفت کرده‌اید، بعد از هر مرحله به شما پاداش بدهد یا چالش‌های هفتگی برایتان در نظر بگیرد، انگیزه بیشتری برای ادامه دادن خواهید داشت. اما اگر هر روز فقط با همان درس‌های تکراری روبه‌رو شوید، به احتمال زیاد خیلی زود آن را کنار می‌گذارید.

پوش نوتیفیکیشن‌های هوشمند را دست کم نگیرید

نوتیفیکیشن‌های هوشمند هم می‌توانند نقش مهمی در ایجاد انگیزه داشته باشند. مثلا اگر یک اپلیکیشن ورزشی دارید و هیچ یادآوری برای کاربران ارسال نمی‌کنید که تمرین‌هایشان را انجام دهند، ممکن است به‌مرور آن را فراموش کنند. اما اگر نوتیفیکیشن‌های جذاب و شخصی‌سازی‌شده ارسال کنید، مثل: “فقط یک تمرین کوتاه تا رسیدن به هدف هفتگی‌ات باقی مونده! تسلیم نشو!” یا “این هفته فوق‌العاده بودی! بیا ببین چقدر پیشرفت کردی!” این پیام‌ها می‌توانند کاربران را ترغیب کنند که دوباره به اپلیکیشن برگردند و از آن استفاده کنند.

یک مثال دیگر، اپلیکیشن‌های خرید آنلاین هستند. اگر کاربران احساس کنند که هر بار وارد اپلیکیشن می‌شوند، پیشنهادهای ویژه‌ای برایشان در نظر گرفته شده یا می‌توانند امتیازهایی جمع کنند که در خریدهای بعدی تخفیف بگیرند، احتمال بیشتری دارد که به استفاده از اپلیکیشن ادامه دهند. اما اگر بعد از مدتی ببینند که هیچ تخفیف خاصی وجود ندارد و خرید کردن مثل همیشه است، کم‌کم انگیزه‌شان را برای بازگشت به اپلیکیشن از دست می‌دهند.

وقتی کاربران ندانند اپلیکیشن شما چه کارهایی بلد است

فرض کنید کاربری اپلیکیشن شما را نصب می‌کند، اما بعد از چند دقیقه استفاده، احساس می‌کند چیز خاصی در آن پیدا نکرده و بی‌دلیل آن را حذف می‌کند. چرا؟ چون شما نتوانسته‌اید به او نشان دهید که این اپلیکیشن چه امکاناتی دارد و چطور می‌تواند برایش مفید باشد. این مشکل برای خیلی از اپلیکیشن‌ها اتفاق می‌افتد، مخصوصاً وقتی راهنمای مناسبی برای کاربران تازه‌وارد وجود ندارد یا ویژگی‌های جذاب اپلیکیشن به درستی معرفی نشده‌اند.

مثلاً فرض کنید یک اپلیکیشن ویرایش عکس ساخته‌اید که ابزارهای پیشرفته‌ای برای روتوش و فیلترهای خاص دارد. اما اگر کاربر بعد از نصب، فقط یک صفحه ساده با چند گزینه محدود ببیند و نداند که چطور به این ابزارهای جذاب دسترسی پیدا کند، خیلی زود بی‌خیال اپلیکیشن شما می‌شود و سراغ یک گزینه دیگر می‌رود. حالا اگر از همان ابتدا یک راهنمای تعاملی داخل اپلیکیشن داشته باشید که کاربران را مرحله‌به‌مرحله با امکانات مختلف آشنا کند، احتمال اینکه بمانند و از اپلیکیشن استفاده کنند، خیلی بیشتر می‌شود.

البته صفحه توضیحات اپلیکیشن در بازار هم خیلی مهم است

این موضوع در صفحه توضیحات اپلیکیشن در بازار هم مهم است. خیلی از توسعه‌دهندگان این بخش را دست‌کم می‌گیرند و فقط چند جمله کلی درباره اپلیکیشن می‌نویسند. اما کاربران قبل از دانلود، دقیقاً می‌خواهند بدانند که این اپ چه کارهایی انجام می‌دهد، چه ویژگی‌های خاصی دارد و چرا باید آن را انتخاب کنند. استفاده از توضیحات جذاب، خوانا و شفاف همراه با تصاویر راهنما می‌تواند نقش مهمی در حفظ کاربران داشته باشد.

کلمات جادویی و تاثیرگذار در فروش + نمونه واقعی

وقتی رقیب‌ها جذاب‌تر به نظر می‌رسند

گاهی مشکل از اپلیکیشن شما نیست، بلکه از گزینه‌های جذاب‌تری است که در بازار وجود دارند. کاربران همیشه به دنبال بهترین تجربه ممکن هستند و اگر ببینند که رقیب شما خدمات بهتری ارائه می‌دهد، احتمال زیادی دارد که بدون هیچ تردیدی سراغ آن بروند. این اتفاق را در دنیای بازی‌های موبایلی زیاد می‌بینیم؛ مثلا یک بازی در سبک بتل رویال به‌شدت محبوب می‌شود، اما بعد از مدتی یک بازی دیگر با گرافیک بهتر، نقشه‌های جدیدتر و قابلیت‌های هیجان‌انگیزتر وارد بازار می‌شود و کاربران به‌سرعت به بازی جدید مهاجرت می‌کنند.

این موضوع فقط به بازی‌ها محدود نمی‌شود. فرض کنید شما از یک اپلیکیشن یادداشت‌برداری استفاده می‌کنید که رابط کاربری پیچیده‌ای داشته و گزینه‌های محدودتری نسبت به بقیه دارد. ناگهان متوجه می‌شوید که یک اپلیکیشن جدید با طراحی ساده‌تر، امکانات جذاب‌تر و حتی یک نسخه رایگان با قابلیت‌های بیشتر منتشر شده است. احتمالاً خیلی زود تصمیم می‌گیرید که اپلیکیشن قدیمی را کنار بگذارید و سراغ جایگزین بهتر بروید.

بیش از اندازه به رشد اپلیکیشنتان مطمئن نباشید

این رقابت در بین اپلیکیشن‌های خرید آنلاین هم زیاد دیده می‌شود. اگر کاربران ببینند که فروشگاه اینترنتی دیگری دارد تخفیف‌های بیشتری ارائه می‌دهد، ارسال سریع‌تری دارد یا روند خرید را راحت‌تر کرده است، به‌راحتی سراغ آن می‌روند و اپلیکیشن شما را کنار می‌گذارند. به همین دلیل اپلیکیشن‌هایی که فکر می‌کنند کاربرانشان همیشه وفادار می‌مانند، معمولاً اولین قربانیان رقابت می‌شوند.

برای اینکه در این رقابت دوام بیاورید، باید همیشه بازار را زیر نظر داشته باشید. ببینید کاربران چرا از اپلیکیشن‌های دیگر استفاده می‌کنند، چه چیزی در آن‌ها جذاب‌تر است و چه ویژگی‌هایی باعث می‌شود کاربران احساس بهتری داشته باشند. اگر همیشه در حال به‌روزرسانی و بهبود باشید، احتمال اینکه کاربران به سراغ گزینه‌های دیگر بروند، کمتر می‌شود. اما اگر فکر کنید که اپلیکیشن شما به‌اندازه کافی خوب است و نیازی به تغییر ندارد، منتظر باشید تا کاربران یکی یکی به سراغ رقیب‌هایتان بروند!

می‌خواهید کاربران اپلیکیشن‌تان را نگه دارید؟ این ۹ نکته را فراموش نکنید!

نکات کاهش churn rate اپلیکیشن

حتماً شما هم دیده‌اید که کاربران پس از مدتی که از اپلیکیشن شما استفاده می‌کنند، بدون هیچ دلیلی آن را کنار می‌گذارند. اینجاست که نرخ ریزش کاربران به چالش بزرگی تبدیل می‌شود. برای هر توسعه‌دهنده و صاحب کسب‌وکار، حفظ کاربران و جلوگیری از ریزش آنها یکی از هدف‌های اصلی است. اما چطور می‌توانیم این کار را انجام دهیم؟

راز موفقیت ما در این است که دقیقاً بفهمیم کاربران از کجا ناراضی هستند و چطور می‌توانیم تجربه‌ای ماندگارتر و جذاب‌تر برایشان بسازیم. با کمی تلاش و دقت به جزئیات می‌توانیم نارضایتی‌ها را کاهش داده و کاربرانی وفادار بسازیم. در ادامه با راه‌حل‌هایی آشنا می‌شوید که به شما کمک می‌کنند تا چرن ریت اپلیکیشن را به حداقل برسانید.

چرا کاربران اپلیکیشن را ترک می‌کنند؟ بررسی کنید تا جواب را پیدا کنید!

هیچ کاربری بدون دلیل اپلیکیشن را حذف نمی‌کند. اگر کاربران پس از مدتی سراغ اپلیکیشن‌های دیگر می‌روند یا خیلی زود آن را کنار می‌گذارند، حتماً مشکلی در مسیرشان وجود دارد. اما چطور می‌توان دلیل این موضوع را پیدا کرد؟ یکی از بهترین روش‌ها، بررسی رفتار کاربران در اپلیکیشن است.

برای مثال، فرض کنید یک اپلیکیشن سفارش غذا طراحی کرده‌اید. کاربر وارد برنامه می‌شود، رستوران‌ها را می‌بیند، اما درست قبل از نهایی کردن سفارش، از برنامه خارج می‌شود و دیگر برنمی‌گردد. چرا؟ آیا روند پرداخت پیچیده بوده؟ آیا گزینه‌های کافی برای پرداخت نداشته؟ یا شاید هزینه ارسال برای او بالا بوده؟ اگر این رفتار را در تعداد زیادی از کاربران ببینید، به این نتیجه می‌رسید که باید مرحله پرداخت را ساده‌تر کرده یا یک گزینه تخفیف برای اولین سفارش اضافه کنید.

از ابزارهای تحلیل داده غافل نشوید

با استفاده از ابزارهای تحلیل داده می‌توانید بفهمید که کاربران کجا گیر می‌کنند، کدام بخش‌ها را بیشتر می‌بینند و در کدام مرحله بی‌خیال اپلیکیشن می‌شوند. بررسی مسیر حرکت کاربر (Customer Journey) یکی از راه‌هایی است که به شما کمک می‌کند تا نقاط ضعف برنامه را شناسایی کنید. مثلاً اگر ببینید که اکثر کاربران بعد از اولین ورود، دیگر سراغ اپلیکیشن نمی‌آیند، احتمالاً مشکل از تجربه کاربری، راهنمای کاربر جدید یا جذاب نبودن ویژگی‌های برنامه است.

علاوه بر داده‌های عددی، نظرات کاربران هم می‌تواند سرنخ‌های خوبی به شما بدهد. شاید برخی کاربران در بخش نظرات بازار بنویسند که اپلیکیشن شما کند است، تبلیغات زیادی دارد یا ثبت‌نام در آن سخت است. این بازخوردها ارزشمندند، چون به شما می‌گویند که دقیقاً چه چیزی کاربران را اذیت کرده است. اگر بتوانید بفهمید که چرا کاربران از اپلیکیشن شما دلزده می‌شوند، خیلی راحت‌تر می‌توانید تغییرات لازم را ایجاد کنید و جلوی ریزش آن‌ها را بگیرید. پس همیشه رفتار کاربران را زیر نظر داشته باشید و برای بهبود تجربه آن‌ها تلاش کنید.

برای آپدیت‌ها برنامه‌ریزی کنید

آپدیت‌های منظم یکی از مهم‌ترین دلایلی است که باعث می‌شود کاربران به اپلیکیشن شما وفادار بمانند. اگر مدتی طولانی هیچ تغییری در برنامه ایجاد نکنید، کاربران احساس می‌کنند که اپلیکیشن رها شده و دیگر به‌روز نیست. اما وقتی کاربران ببینند که مرتب ویژگی‌های جدید اضافه می‌شود، مشکلات قبلی حل شده و عملکرد برنامه بهتر شده، انگیزه بیشتری برای ماندن دارند.

فرض کنید یک اپلیکیشن پیام‌رسان ساخته‌اید. اگر کاربران متوجه شوند که رقبا هر چند ماه یک ویژگی جدید مثل استیکرهای متحرک، پیام‌های زمان‌بندی‌شده یا امکان ویرایش پیام را اضافه می‌کنند، اما اپلیکیشن شما همان نسخه قدیمی باقی مانده، به‌تدریج سراغ گزینه‌های دیگر می‌روند. حتی اگر مشکلی در برنامه شما نباشد، این عدم تغییر باعث کاهش جذابیت آن می‌شود.

هر آنچه باید درباره بهینه‌سازی اپ استورها بدانیم

گاهی هم فقط باگ‌ها را برطرف کنید

البته آپدیت فقط به معنی اضافه کردن قابلیت‌های جدید نیست. گاهی یک بروزرسانی ساده که فقط باگ‌ها را برطرف کند یا تجربه کاربری را بهبود دهد، می‌تواند تأثیر زیادی روی نگه داشتن کاربران داشته باشد. برای مثال، اپلیکیشن‌های بزرگ مثل اینستاگرام یا واتساپ حتی اگر تغییرات بزرگ هم نداشته باشند، تقریباً هر چند هفته یک آپدیت منتشر می‌کنند تا نشان دهند که هنوز در حال توسعه و بهبود هستند.

پس اگر می‌خواهید کاربران را درگیر نگه دارید، همیشه یک برنامه مشخص برای آپدیت‌های منظم داشته باشید. لازم نیست هر بار تغییرات انقلابی ایجاد کنید؛ حتی یک تغییر کوچک مثل بهینه‌سازی سرعت برنامه یا بهبود رابط کاربری هم می‌تواند تجربه کاربر را بهتر کند و باعث شود که او همچنان با شما بماند.

با ارسال نوتیفیکیشن هوشمند همیشه در یاد کاربران بمانید

ارسال نوتیفیکیشن برای کاهش نرخ ریزش مشتری

خیلی از کاربران بعد از نصب یک اپلیکیشن، شاید یکی دو بار از آن استفاده کرده و بعد کاملاً فراموشش کنند. اگر شما هیچ تلاشی برای یادآوری حضور خود نکنید، دیر یا زود اپلیکیشن شما در میان انبوه برنامه‌های گوشی گم شده و در نهایت حذف می‌شود. اما چطور می‌شود این ارتباط را حفظ کرد؟

یکی از بهترین راه‌ها ارسال نوتیفیکیشن‌های هوشمند است، البته نه هر نوتیفیکیشنی! کاربران از پیام‌های بی‌ربط و تبلیغات زیاد فراری‌اند. اما اگر مثلاً یک اپلیکیشن فروشگاهی دارید، می‌توانید با ارسال پیشنهادهای تخفیفی مرتبط با خریدهای قبلی کاربر، او را دوباره جذب کنید. یا اگر یک اپلیکیشن یادگیری زبان دارید، با ارسال یک چالش روزانه کوتاه، کاربر را تشویق کنید تا به تمرینش ادامه دهد.

ایمیل مارکتینگ را هم فراموش نکنید

ایمیل مارکتینگ هم هنوز ابزار قدرتمندی است. ارسال یک ایمیل جذاب درباره ویژگی‌های جدید اپلیکیشن یا حتی یک پیشنهاد ویژه می‌تواند کاربرانی را که مدتی است از برنامه استفاده نکرده‌اند، برگرداند. برای مثال، اگر اپلیکیشن شما سرویس فیلم و سریال باشد، می‌توانید با معرفی فیلم‌های تازه‌ای که ممکن است برای کاربر جذاب باشد، او را دوباره به تماشای محتوا ترغیب کنید.

اما یادتان باشد که تعادل را حفظ کنید! اگر بیش از حد نوتیفیکیشن یا ایمیل ارسال کنید، کاربر به جای بازگشت، احتمالاً اعلان‌های شما را غیرفعال کرده یا حتی اپلیکیشن را حذف می‌کند. ارتباط با کاربر باید هوشمندانه و هدفمند باشد، نه مزاحم و آزاردهنده.

تبلیغات هوشمند بازار؛ میان‌بری برای رشد سریع‌تر

اگر به دنبال راهی برای بیشتر دیده شدن اپلیکیشن‌تان هستید اما وقت یا تیم کافی برای مدیریت تبلیغات ندارید، سرویس تبلیغات هوشمند بازار بهترین گزینه برای شماست. این سرویس به شما کمک می‌کند تا بدون دردسرهای فنی و پیچیدگی‌های تبلیغاتی، اپلیکیشن یا بازی خود را به کاربران بیشتری معرفی کنید.

فرض کنید یک بازی موبایلی تازه منتشر کرده‌اید. حالا برای اینکه کاربران بیشتری آن را نصب کنند، نیاز به تبلیغات دارید. اما چالش اینجاست که مدیریت تبلیغات در کانال‌های مختلف زمان‌بر است و نیاز به دانش تخصصی دارد. اینجاست که هوش مصنوعی تبلیغات بازار به کمک شما می‌آید. شما فقط کافی است کمپین تبلیغاتی خود را تنظیم کنید و بقیه کارها را به تیم کارشناسان تبلیغات بازار بسپارید.

خیالتان از بابت بودجه تبلیغاتی هم راحت باشد

یکی از جذاب‌ترین ویژگی‌های این سرویس، مدیریت هوشمند بودجه تبلیغاتی است. یعنی اگر با بودجه مشخصی کمپین را شروع کنید، سیستم به شکل بهینه آن را خرج می‌کند تا بیشترین تعداد نصب را بگیرید. این یعنی بدون نیاز به آزمون و خطا می‌توانید خیلی سریع‌تر به نتیجه برسید. پس اگر نمی‌خواهید زمان زیادی را صرف یادگیری و اجرای تبلیغات کنید، سرویس تبلیغات بازار مثل یک همراه حرفه‌ای کنارتان است تا بدون دردسر، تعداد نصب اپلیکیشن‌تان را بالا ببرید و کاربران بیشتری جذب کنید.

تبلیغات در جستجو بازار؛ پربازده‌ترین نوع تبلیغات

برای حفظ کاربران اپ خود برنامه‌ریزی کنید

ساخت یک اپلیکیشن خوب فقط نصف ماجراست، نصف دیگر آن برنامه‌ریزی برای حفظ کاربران است. اگر فقط روی جذب کاربر جدید تمرکز کنید اما برنامه‌ای برای نگه داشتن آن‌ها نداشته باشید، کاربران به مرور شما را فراموش می‌کنند. دقیقا مثل یک کافه جدید که در روزهای اول شلوغ است، اما اگر کیفیت قهوه‌اش را حفظ نکند و ایده‌های تازه نداشته باشد، به‌تدریج مشتری‌هایش را از دست می‌دهد.

برنامه‌ریزی برای اپلیکیشن باید در سه سطح باشد: کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت. در کوتاه‌مدت، باید روی رفع سریع مشکلات، مثل باگ‌های احتمالی یا بهینه‌سازی سرعت اپلیکیشن تمرکز کنید. مثلاً اگر کاربران از یک مشکل خاص در بخش ورود شکایت دارند، سریعاً آن را اصلاح کنید.

و اما می‌رسیم به برنامه‌یزی میان‌مدت و بلندمدت

در میان‌مدت، روی تعامل با کاربران کار کنید. نوتیفیکیشن‌های جذاب، ایمیل‌های هدفمند، پیشنهادهای ویژه و حتی تبلیغات هوشمند بازار می‌توانند کاربران را به اپ برگردانند. اما در بلندمدت، باید به فکر توسعه اپلیکیشن باشید. اضافه کردن ویژگی‌های جدید، بهبود تجربه کاربری و حتی بازطراحی بخش‌هایی از برنامه می‌تواند باعث شود کاربران همچنان به استفاده از آن ادامه دهند. پس باید همیشه یک برنامه مشخص برای آینده داشته باشید و مدام آن را به‌روزرسانی کنید.

از پیام‌های درون‌اپ برای حفظ کاربران استفاده کنید

حفظ کاربران با پیام‌های درون برنامه‌ای

حتما برایتان پیش آمده که وارد یک اپلیکیشن شوید و ناگهان پیامی روی صفحه ظاهر شود که شما را به یک قابلیت جدید، تخفیف ویژه یا حتی یک چالش سرگرم‌کننده دعوت کند. این پیام‌ها همان In-App Messages هستند، یعنی نوتیفیکیشن‌هایی که وقتی داخل اپ هستید، نمایش داده می‌شوند. برخلاف پوش نوتیفیکیشن‌ها که آنها را حتی خارج از اپ هم دریافت می‌کنید، این پیام‌ها دقیقا در لحظه‌ای که کاربر در حال استفاده از اپ است، نمایش داده می‌شوند، بنابراین احتمال توجه کاربر به آن‌ها خیلی بیشتر است.

مثلاً تصور کنید یک اپلیکیشن ورزشی دارید. وقتی کاربر برای اولین بار وارد اپ می‌شود، می‌توانید یک پیام درون‌اپی به او نشان دهید که مراحل ساخت برنامه تمرینی شخصی را توضیح دهد. این کار نه‌تنها باعث می‌شود که کاربر حس کند اپلیکیشن دقیقا برای نیازهای او طراحی شده، بلکه احتمال ادامه استفاده او را هم افزایش می‌دهد. تحقیقات نشان داده که پیام‌های درون‌اپ می‌توانند نرخ حفظ کاربران را تا ۳ برابر بیشتر کنند.

پیام‌های درون برنامه‌ای را متنوع کنید

این پیام‌ها انواع مختلفی دارند. بعضی از آن‌ها به کاربران تازه‌وارد کمک می‌کنند تا سریع‌تر با اپ آشنا شوند که به این کار Onboarding می‌گویند. بعضی دیگر به‌روزرسانی‌های جدید را معرفی کرده یا کاربران را به انجام یک اقدام خاص مثل تکمیل پروفایل، شرکت در مسابقه یا استفاده از یک قابلیت جدید تشویق می‌کنند.

نکته مهم این است که این پیام‌ها نباید بیش از حد باشند. اگر کاربر هر چند دقیقه یک‌بار با یک پیام جدید مواجه شود، به‌جای جذب، احتمالا از اپ خسته می‌شود. پس کم اما هدفمند از این قابلیت استفاده کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.

بازاریابی مجدد؛ راهی برای برگرداندن کاربران از دست رفته

شاید شما هم تجربه کرده‌اید که پس از نصب یک اپلیکیشن، بعد از مدتی به‌طور کامل آن را فراموش می‌کنید و دیگر به سراغش نمی‌روید. این موضوع برای بسیاری از کاربران اتفاق می‌افتد و به همین دلیل است که بازاریابی مجدد (Remarketing) یک استراتژی فوق‌العاده برای بازگشت کاربران به اپلیکیشن شما محسوب می‌شود. در واقع، بازاریابی مجدد به شما اجازه می‌دهد تا به کاربرانی که اپلیکیشن شما را نصب کرده‌اند اما از آن استفاده نمی‌کنند، دوباره دسترسی پیدا کنید.

چگونه UTM لینک بسازیم و تبلیغات خود را ردیابی کنیم؟

یکی از ویژگی‌های خوب این استراتژی این است که حتی اگر کاربر دریافت پوش نوتیفیکیشن‌ها را متوقف کرده باشد، باز هم می‌توانید از راه‌های مختلف با او ارتباط برقرار کنید. برای مثال، ممکن است کاربر شما دیگر پیام‌های نوتیفیکیشن را نبیند، اما شما می‌توانید با ارسال ایمیل یا حتی استفاده از تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و تلگرام دوباره توجه او را جلب کنید. تحقیقات نشان می‌دهند که هزینه جذب کاربر از طریق remarketing معمولاً کمتر از سایر روش‌های بازاریابی است.

به انتخاب درست کانال‌های بازاریابی توجه ویژه داشته باشید

در نظر داشته باشید که موفقیت در بازاریابی مجدد به انتخاب درست کانال‌ها بستگی دارد. مثلا بسیاری از کاربران روزانه زمان زیادی را در اپلیکیشن‌هایی مانند اینستاگرام، تلگرام یا Gmail می‌گذرانند، بنابراین بهترین راه برای ارتباط با آن‌ها، استفاده از همین پلتفرم‌هاست. به همین دلیل، قبل از شروع به بازاریابی مجدد، ابتدا باید بدانید که مخاطبان شما بیشتر در کدام پلتفرم‌ها وقت می‌گذرانند. از این طریق می‌توانید دقیقا به جایی که مخاطبانتان حضور دارند، دسترسی پیدا کرده و پیام خود را ارسال کنید.

مثلا فرض کنید اپلیکیشن شما یک اپ ورزشی است که کاربرانی که آن را نصب کرده‌اند، به دلایلی دیگر از آن استفاده نمی‌کنند. حالا شما می‌توانید از طریق یک تبلیغ در اینستاگرام یا تلگرام، ویژگی‌های جدید اپلیکیشن را معرفی و کاربران را به استفاده مجدد از آن ترغیب کنید. یا حتی می‌توانید یک ایمیل شخصی‌سازی‌شده با تخفیف یا هدیه ویژه ارسال کنید تا کاربر مجدداً وارد اپلیکیشن شما شود.

اهمیت تست A/B در کاهش نرخ ریزش مشتری را دست کم نگیرید

تست A/B یکی از روش‌های تضمینی برای پیدا کردن بهترین استراتژی‌ها و ویژگی‌ها در اپلیکیشن شماست. به احتمال زیاد با این تست‌ها در جاهای دیگر مانند ایمیل مارکتینگ یا صفحات فرود سایت‌ها آشنا هستید، اما چرا نباید از این روش برای بهبود اپلیکیشن خودتان هم استفاده کنید؟ این روش به شما کمک می‌کند تا با آزمایش و خطا به بهترین نتیجه دست پیدا کنید. مثلا ممکن است بخواهید نحوه نمایش دکمه‌های کال تو اکشن (CTA) در صفحات مختلف اپلیکیشن خود را بررسی کنید یا ببینید کدام رنگ‌بندی یا نوع آیکون کاربران را بیشتر جذب می‌کند.

فرض کنید شما در اپلیکیشن خود دو دکمه مختلف برای ثبت‌نام ایجاد کرده‌اید؛ یکی با رنگ آبی و دیگری با رنگ سبز. با انجام تست A/B می‌توانید بفهمید که کدام رنگ برای کاربران جذاب‌تر است و روی میزان ثبت‌نام تاثیر بیشتری دارد. این آزمون‌ها به شما اجازه می‌دهند تا تغییرات کوچکی را ایجاد کنید و ببینید که کدام‌یک از آن‌ها باعث می‌شود تا کاربران مدت بیشتری از اپلیکیشن شما استفاده کرده یا اقدام به خرید درون‌برنامه‌ای کنند.

تست آ/ب را با صبر و حوصله پیش ببرید

البته باید با دقت زیادی تست‌ها را انجام دهید تا نتیجه‌گیری درستی داشته باشید. به همین دلیل ممکن است این پروسه برایتان کمی زمان‌بر باشد، اما در بلندمدت تاثیر زیادی روی کاهش ریزش کاربران و افزایش رضایت آن‌ها می‌گذارد. از ابزارهای مفیدی مانند Apptimize یا Leanplum هم می‌توانید برای انجام این تست‌ها استفاده کنید که به راحتی و با سرعت بالا، امکان تست‌های A/B را برای اپلیکیشن شما فراهم می‌کنند. حتی می‌توانید تست‌هایی را خارج از اپلیکیشن نیز انجام دهید، مثلا صفحه اپ استور اپلیکیشن را بررسی یا کمپین‌های تبلیغاتی درون‌اپلیکیشن را تحلیل کنید.

از قابلیت پشتیبانی آنلاین استفاده کنید

پشتیبانی آنلاین کلید حفظ کاربر اپلیکیشن

یکی از بهترین روش‌ها برای درک مشکلات کاربران و جلوگیری از ریزش آن‌ها، جمع‌آوری مرتب بازخوردها از خود کاربران است. وقتی مشتری یا کاربر احساس می‌کند که به مشکلاتش رسیدگی می‌شود و می‌تواند نظرش را به راحتی بیان کند، احتمال اینکه از اپلیکیشن شما راضی بماند بیشتر می‌شود. در واقع اگر کاربری مشکلی با اپلیکیشن شما داشته باشد و نتواند به سرعت کمک بگیرد یا راه‌حل مناسبی پیدا کند، به راحتی ممکن است از اپلیکیشن شما خارج شود.

یکی از بهترین راه‌ها برای گرفتن بازخوردهای مفید، استفاده از «گفتگوی زنده» است. فرض کنید کاربری در حال استفاده از اپلیکیشن شماست و در میانه کار با یک مشکل فنی مواجه می‌شود. اگر شما امکان ارتباط مستقیم و فوری با تیم پشتیبانی را از طریق چت زنده فراهم کنید، آن کاربر سریع‌تر می‌تواند مشکلش را حل کند و احتمالاً از ادامه استفاده از اپلیکیشن منصرف نمی‌شود. حتی اگر مشکل پیچیده‌ای باشد، این نوع ارتباط به شما کمک می‌کند تا به سرعت در جریان مشکلات کاربران قرار بگیرید و آن‌ها را حل کنید.

کسب درآمد از بازی‌های موبایلی

قابلیت گفتگوی زنده برابر است با آسوده شدن خیال کاربران

گفتگوهای زنده به شما اجازه می‌دهند تا به راحتی متوجه شوید که کاربران در استفاده از اپلیکیشن شما با چه موانعی مواجه‌اند و چه چیزی برای آن‌ها جذاب نیست. مثلاً ممکن است متوجه شوید که یک ویژگی خاص اپلیکیشن به درستی برای کاربر نمایش داده نمی‌شود یا قسمت‌هایی از رابط کاربری برایشان پیچیده است. با دریافت چنین بازخوردهایی می‌توانید اپلیکیشن خود را بهبود دهید و تجربه کاربری بهتری ایجاد کنید.

حتی اگر در موقعیتی نیستید که گفتگوی زنده راه‌اندازی کنید، از دیگر روش‌ها مانند نظرسنجی‌ها یا ارسال ایمیل‌های کوتاه و مستقیم برای درخواست بازخورد استفاده کنید. مثلا می‌توانید پس از یک هفته استفاده از اپلیکیشن، از کاربران بخواهید نظرات خود را درباره ویژگی‌های مختلف آن ارسال کنند. این بازخوردها به شما کمک می‌کنند تا نقاط قوت و ضعف اپلیکیشن را شناسایی کنید و به سرعت اصلاحات لازم را انجام دهید.

سخن پایانی

در پایان باید بگوییم که کاهش نرخ ریزش کاربران اپ سفری پرپیچ‌وخم است، نه فرمولی ساده و بی‌دردسر. این مسیر به تحلیل، آزمون‌های پی‌درپی و انعطاف‌پذیری نیاز دارد. برای اینکه کاربران در اپلیکیشن شما ماندگار شوند، باید به آن‌ها نشان دهید که تجربه‌ای ارزشمندتر از هر جای دیگری در اختیارشان می‌گذارید. اگر تمامی نکات این مطلب را به درستی به کار گیرید، نه تنها از ریزش کاربران جلوگیری می‌کنید، بلکه آن‌ها را به طرفدارانی وفادار و پرشور تبدیل می‌کنید.

راز این موفقیت، گوش سپردن به نیازهای کاربران، ارتقای مداوم تجربه آن‌ها و ارائه چیزی است که با رضایت کامل از آن استفاده کنند. پس به‌جای اینکه از churn rate اپلیکیشن یا بازی خود هراس داشته باشید، اپ خود را به بخشی جدایی‌ناپذیر از زندگی روزمره آن‌ها تبدیل کنید.

منبع: clevertap.com